Malé obchodní a servisní týmy se jen zřídka potýkají s nedostatkem informací. Častěji je problém v tom, že užitečné informace jsou rozptýlené: detail z telefonátu je na jednom místě, příslib z návštěvy na jiném a samotné následné oslovení závisí na tom, zda si na něj jeden člověk ve správný čas vzpomene.
Spolehlivý postup následné péče o zákazníky s poznámkami a dalšími kroky dává každému rozhovoru jasný výsledek. Zachovává souvislosti vztahu se zákazníkem a zároveň zviditelňuje, načasuje a přiřazuje další práci. Nejde o vytváření více administrativy. Jde o to, aby se zákazník nemusel opakovat a aby malý tým mohl jednat s jistotou.
Postup je jednoduchý: zaznamenejte souvislosti se zákazníkem, oddělte záznam o tom, co se stalo, od práce, která má následovat, určete odpovědnost a termín a pravidelně kontrolujte otevřené obchodní příležitosti. Pokud je součástí schůzka, zajistěte, aby následná péče odpovídala tomu, na čem jste se dohodli, i tomu, co má po setkání následovat.
Začněte souvislostmi se zákazníkem, ne prázdným úkolem
Další krok bez souvislostí vytváří zbytečné komplikace. „Zavolat ve čtvrtek“ může stačit člověku, který si to dnes zapsal, ale kolegovi zítra už pomůže méně. Neříká ani, proč je hovor důležitý, co zákazník potřebuje nebo o čem jste už mluvili.
Po telefonátu, schůzce, zprávě nebo osobním rozhovoru zaznamenejte podstatné souvislosti se zákazníkem na jedno místo. Držte se faktů a užitečných informací. Dobrá poznámka může zahrnovat:
- požadavek, dotaz nebo aktuální situaci zákazníka;
- klíčové informace, které sdělil a které ovlivňují další jednání;
- co váš tým vysvětlil, nabídl nebo slíbil prověřit;
- dosavadní výsledek kontaktu; a
- vše, co by měl kolega vědět, než se zákazníkem promluví.
Cílem není vytvořit přepis rozhovoru. Zapište dostatek informací, aby spolupracovník vztahu porozuměl bez hledání v oddělených zprávách nebo bez nutnosti žádat zákazníka, aby začínal znovu. V oblasti odborných služeb to může znamenat zaznamenat typ probírané práce a otázku, kterou je ještě třeba vyřešit. V místních službách může jít o preferenci zákazníka, službu, na kterou se ptal, a informaci, kterou očekává jako další.
Uchovávání údajů o zákaznících, poznámek a aktivit pohromadě v Zákazník dává malým týmům klidnější výchozí bod pro sledování zákaznických aktivit. Přínos je praktický: záznam je k dispozici při dalším rozhovoru, místo aby zůstával jen v paměti jednoho člověka.
Oddělte poznámky od dalších kroků
Poznámky a další kroky k sobě patří, ale plní odlišné úkoly. Poznámka odpovídá na otázku Co se stalo? Další krok odpovídá na otázku Co je třeba udělat teď? Pokud spojíte obojí do dlouhého odstavce, může být těžké okamžitý závazek najít.
Po každé významné interakci si osvojte jednoduchý dvoudílný postup:
- Zaznamenejte poznámku. Uveďte relevantní souvislosti a výsledek rozhovoru.
- Určete další krok. Stanovte jednu jasnou činnost, odpovědnou osobu a termín.
Poznámka může například uvádět, že zákazník před rozhodnutím požádal o upřesnění. Další krok pak může znít: „Poslat požadované upřesnění do úterý.“ Poznámka chrání důvod práce, krok chrání závazek.
Pokud jiný člověk nedokáže určit, co má udělat dál, kdo to má udělat a kdy je termín, následná péče ještě není dostatečně jasná.
Toto rozlišení zlepšuje proces následné péče v prodeji, protože předchází běžnému selhání: zaznamenání zájmu bez rozhodnutí o dalším tahu. Stejně užitečné je pro servisní týmy, kde může být nápomocný rozhovor zapomenut, pokud se nezmění ve viditelný pracovní úkol.
Každý krok formulujte konkrétně a ověřitelně
Neurčité kroky jako „brzy se ozvat“ nebo „zjistit, jak se mají“ ponechávají příliš prostoru pro výklad. Dejte přednost slovesu a výsledku: zavolat kvůli potvrzení preferovaného času, poslat vyžádané informace, ověřit, zda už padlo rozhodnutí, nebo se připravit na domluvený rozhovor.
Konkrétní formulace usnadňuje zjistit, zda je práce hotová, a omezuje opakované kontaktování. Pomáhá také týmu zvolit vhodný další krok, když zákazník ještě není připraven pokračovat. Ne každé oslovení musí být obchodní zprávou; správným krokem může být prostě poskytnutí odpovědi nebo informace, o kterou zákazník požádal.
Přiřaďte odpovědnost a termín, než rozhovor vyprchá z paměti
Postup práce se zákaznickými vztahy je spolehlivý tehdy, když má každý otevřený závazek svého vlastníka. „Ozveme se vám“ není plán, dokud za dalším krokem nestojí konkrétní odpovědná osoba. To je zvlášť důležité pro malé týmy, kde lidé často zastávají více rolí a předpokládají, že odpoví někdo jiný.
Na konci kontaktu rozhodněte o třech věcech:
- Odpovědnost: kdo krok provede?
- Termín: kdy se má uskutečnit?
- Účel: čeho má krok dosáhnout pro zákazníka nebo obchodní příležitost?
Termín by měl odpovídat závazku vůči zákazníkovi i přirozenému tempu jeho rozhodování. Na naléhavý dotaz patří včasná odpověď. Zákazník zvažující budoucí službu může potřebovat pozdější, smysluplné připomenutí. Důležité je volit termín vědomě, místo spoléhání na paměť.
Když práce přechází na jiného člověka, změňte odpovědnou osobu, místo abyste krok nechali přiřazený tomu, kdo se zákazníkem mluvil jako první. Tato jednoduchá disciplína snižuje pravděpodobnost, že péči o zákazníka naruší nepřítomnost, vytížené období nebo sdílená schránka. Manažerům i kolegům také umožňuje snadno zjistit, zda jsou další kroky pokryté.
Pravidelně kontrolujte otevřené příležitosti a další kroky
Zaznamenání následné péče je jen polovina postupu. Tým potřebuje také pravidelný okamžik pro kontrolu otevřených obchodních příležitostí a kroků, které s nimi souvisejí. Bez kontroly se může seznam dobrých úmyslů stát dalším místem, kde práce zmizí.
Krátká kontrola může být součástí denního setkání nebo pravidelné týmové porady. Soustřeďte se na to, co vyžaduje pozornost, místo snahy znovu procházet každý záznam zákazníka. Ptejte se:
- Které další kroky jsou nyní splatné?
- Které příležitosti nemají jasný další krok?
- Kde zákazník čeká na odpověď nebo rozhodnutí?
- Změnila se od posledního kontaktu odpovědná osoba?
- Co je třeba zaznamenat po příští interakci?
Zákazník pomáhá organizovat obchodní příležitosti a další kroky vedle informací o zákaznících. Pro přístup malého týmu ke CRM to znamená, že záznam zákazníka není oddělen od práce potřebné k posunu vztahu kupředu. Tým se může soustředit na další užitečný krok a zároveň si ponechat poznámky, které jej vysvětlují.
Udržujte kontrolu jednoduchou. Jejím účelem není vytvářet rituál hodnocení výkonu, ale zajistit, aby zákazníci dostali odpověď, kterou jim váš tým zamýšlel poskytnout. Pokud už příležitost není aktivní, zaznamenejte tento výsledek, místo aby zůstávala neomezeně nejasná. Přesnější přehled otevřené práce pomáhá týmu dobře využívat omezený čas.
Propojte následnou péči se schůzkami, když rozhovor potřebuje termín
Mnoho zákaznických rozhovorů končí potřebou setkat se, prodiskutovat možnosti nebo poskytnout službu v konkrétním čase. V takových případech by měl postup následné péče usnadnit přechod od „měli bychom si promluvit“ ke skutečné schůzce.
Nejprve zaznamenejte souvislosti a další krok do záznamu zákazníka. Až bude zákazník připraven vybrat si čas, využijte proces plánování, který zohledňuje dostupnost a předchází zbytečným telefonátům či kolizím. Schůzka spojuje kalendáře, podporuje online rezervace a pomáhá organizovat dostupnost odborníků. Zákazníci si tak mohou snáze rezervovat volný termín, zatímco tým si zachová kontrolu nad kalendářem.
Po schůzce se vraťte ke stejné disciplíně: zaznamenejte výsledek, rozhodněte, zda je potřeba další krok, a přiřaďte jej. Naplánovaná schůzka není automaticky dokončená následná péče. Užitečnou otázkou vždy je, co zákazník od vašeho týmu po schůzce potřebuje.
Budujte důslednost dříve než složitost
Fungující postup nevyžaduje propracovaná pravidla. Začněte jedním společným očekáváním: po každém významném rozhovoru se zákazníkem by měly zůstat užitečné souvislosti a, pokud zbývá práce, viditelný další krok s odpovědnou osobou a termínem. Pravidelně kontrolujte otevřenou práci a využívejte schůzky, pokud je další krok nejlepší řešit v naplánovaném rozhovoru.
Postupně to přináší praktické výhody: méně opomenutých závazků, snazší předávání práce, přehlednější sledování zákaznických aktivit a větší jistotu, že se otevřené příležitosti řeší uvážlivě. Především se zákazníci setkávají s týmem, který si pamatuje, o čem se mluvilo, a své závazky plní.
Usnadněte si přehled a správu následné péče o zákazníky se službou Zákazník.