Tim penjualan dan layanan kecil jarang mengalami kesulitan karena kekurangan informasi. Lebih sering, masalahnya adalah informasi yang berguna tersebar: detail dari panggilan tersimpan di satu tempat, janji yang dibuat saat kunjungan berada di tempat lain, dan tindak lanjutnya bergantung pada satu orang yang mengingatnya pada waktu yang tepat.
Alur tindak lanjut pelanggan dengan catatan dan tindakan selanjutnya yang andal memberikan hasil yang jelas untuk setiap percakapan. Alur ini menjaga konteks hubungan dengan pelanggan sekaligus membuat pekerjaan berikutnya terlihat, terjadwal, dan memiliki penanggung jawab. Ini bukan tentang menambah administrasi. Ini tentang memastikan pelanggan tidak perlu mengulang penjelasannya dan tim kecil dapat bertindak dengan yakin.
Caranya sederhana: catat konteks pelanggan, pisahkan catatan tentang apa yang terjadi dari pekerjaan yang harus dilakukan berikutnya, tetapkan penanggung jawab dan waktunya, lalu tinjau peluang yang masih terbuka secara rutin. Jika ada janji temu, pastikan tindak lanjut mencerminkan hal yang telah disepakati dan langkah setelah pertemuan.
Mulailah dari konteks pelanggan, bukan tugas kosong
Tindakan selanjutnya tanpa konteks menimbulkan hambatan yang sebenarnya dapat dihindari. “Telepon pada hari Kamis” mungkin cukup bagi orang yang menulisnya hari ini, tetapi kurang berguna bagi rekan kerja besok. Catatan itu juga tidak menjelaskan mengapa panggilan tersebut penting, apa yang dibutuhkan pelanggan, atau apa yang sudah dibahas.
Setelah panggilan, pertemuan, pesan, atau percakapan langsung, catat konteks penting pelanggan di satu tempat. Pastikan tetap faktual dan bermanfaat. Catatan yang baik dapat mencakup:
- permintaan, pertanyaan, atau situasi pelanggan saat ini;
- detail penting yang mereka sampaikan dan memengaruhi pembahasan;
- hal yang dijelaskan, ditawarkan, atau disetujui untuk diperiksa oleh tim Anda;
- hasil interaksi sejauh ini; dan
- hal yang perlu diketahui rekan kerja sebelum berbicara dengan pelanggan tersebut.
Tujuannya bukan membuat transkrip. Tulislah secukupnya agar rekan satu tim dapat memahami hubungan dengan pelanggan tanpa mencari di berbagai pesan atau meminta pelanggan mengulang dari awal. Dalam bisnis jasa profesional, ini dapat berarti mencatat jenis pekerjaan yang dibahas dan pertanyaan yang masih perlu diselesaikan. Dalam bisnis jasa lokal, ini dapat berarti mencatat preferensi pelanggan, layanan yang ditanyakan, dan informasi yang mereka harapkan selanjutnya.
Menyimpan detail pelanggan, catatan, dan aktivitas bersama-sama di Pelanggan memberi tim kecil titik awal yang lebih tenang untuk melacak aktivitas pelanggan. Nilainya bersifat praktis: catatan tersedia saat percakapan berikutnya terjadi, bukan hanya tersimpan dalam ingatan satu orang.
Pisahkan catatan dari tindakan selanjutnya
Catatan dan tindakan selanjutnya saling berkaitan, tetapi memiliki fungsi berbeda. Catatan menjawab, Apa yang terjadi? Tindakan selanjutnya menjawab, Apa yang harus dilakukan sekarang? Menggabungkan keduanya dalam satu paragraf panjang dapat membuat komitmen yang perlu segera dilakukan sulit terlihat.
Gunakan kebiasaan sederhana dua bagian setelah setiap interaksi yang bermakna:
- Catat keterangannya. Tuliskan konteks yang relevan dan hasil percakapan.
- Tentukan tindakan selanjutnya. Nyatakan satu tindakan yang jelas, orang yang bertanggung jawab, dan waktunya.
Misalnya, catatan dapat menyebutkan bahwa pelanggan meminta penjelasan sebelum mengambil keputusan. Tindakan selanjutnya dapat berupa: “Kirim penjelasan yang diminta paling lambat Selasa.” Catatan menjaga alasan pekerjaan tersebut; tindakan menjaga komitmennya.
Jika orang lain tidak dapat mengetahui apa yang harus dilakukan berikutnya, siapa yang harus melakukannya, dan kapan batas waktunya, tindak lanjutnya belum cukup jelas.
Pembedaan ini memperbaiki proses tindak lanjut penjualan karena mencegah kegagalan yang umum: mencatat minat tetapi tidak pernah menetapkan langkah berikutnya. Hal ini juga sama bergunanya bagi tim layanan, ketika percakapan yang membantu dapat terlupakan bila tidak menjadi pekerjaan yang terlihat.
Buat setiap tindakan spesifik dan dapat diamati
Tindakan yang samar seperti “segera tindak lanjuti” atau “lihat kabar mereka” terlalu terbuka untuk ditafsirkan. Pilih kata kerja dan hasil: telepon untuk mengonfirmasi waktu yang diinginkan, kirim informasi yang diminta, periksa apakah keputusan telah dibuat, atau persiapkan percakapan yang telah dijadwalkan.
Rumusan yang spesifik memudahkan untuk melihat apakah pekerjaan telah selesai dan mengurangi kontak ganda. Ini juga membantu tim memilih tindakan selanjutnya yang tepat saat pelanggan belum siap melanjutkan. Tidak setiap tindak lanjut harus berupa pesan penjualan; tindakan yang tepat mungkin hanya memberikan jawaban atau informasi yang diminta pelanggan.
Tetapkan penanggung jawab dan waktu sebelum percakapan terlupakan
Alur kerja hubungan pelanggan menjadi andal ketika setiap komitmen yang masih terbuka memiliki penanggung jawab. “Kami akan menghubungi Anda kembali” bukanlah rencana sebelum satu orang bertanggung jawab mengambil langkah berikutnya. Ini sangat penting bagi tim kecil, ketika orang sering menangani beberapa tanggung jawab dan mengira orang lain akan merespons.
Di akhir interaksi, tentukan tiga hal:
- Penanggung jawab: siapa yang akan melaksanakan tindakan?
- Waktu: kapan tindakan harus dilakukan?
- Tujuan: apa yang harus dicapai tindakan tersebut bagi pelanggan atau peluang?
Waktu harus mencerminkan komitmen kepada pelanggan dan ritme alami pengambilan keputusan. Pertanyaan yang mendesak layak mendapat jawaban tepat waktu. Pelanggan yang mempertimbangkan layanan di masa depan mungkin memerlukan pengecekan kembali yang lebih lambat dan terarah. Yang penting adalah memilih waktunya dengan sengaja, bukan mengandalkan ingatan.
Saat pekerjaan berpindah tangan, perbarui penanggung jawab alih-alih membiarkan tindakan tetap melekat pada orang yang pertama kali berbicara dengan pelanggan. Disiplin kecil ini membuat ketidakhadiran, periode sibuk, dan kotak masuk bersama lebih kecil kemungkinannya mengganggu layanan pelanggan. Hal ini juga memberi manajer dan rekan kerja cara yang mudah untuk melihat apakah langkah berikutnya sudah tercakup.
Tinjau peluang terbuka dan tindakan selanjutnya secara rutin
Mencatat tindak lanjut hanyalah setengah dari alur kerja. Tim juga memerlukan waktu rutin untuk melihat peluang yang masih terbuka dan tindakan yang terkait dengannya. Tanpa peninjauan, daftar niat baik dapat menjadi tempat lain bagi pekerjaan untuk menghilang.
Peninjauan singkat dapat menjadi bagian dari pengecekan harian atau percakapan tim yang berulang. Fokuslah pada hal yang memerlukan perhatian, bukan mencoba membuka kembali setiap catatan pelanggan. Tanyakan:
- Tindakan selanjutnya mana yang jatuh tempo sekarang?
- Peluang mana yang belum memiliki langkah berikutnya yang jelas?
- Di mana pelanggan sedang menunggu jawaban atau keputusan?
- Apakah penanggung jawab berubah sejak kontak terakhir?
- Apa yang harus dicatat setelah interaksi berikutnya?
Pelanggan dirancang untuk membantu mengatur peluang dan tindakan selanjutnya bersama informasi pelanggan. Untuk pendekatan CRM tim kecil, artinya catatan pelanggan tidak terpisah dari pekerjaan yang diperlukan untuk memajukan hubungan. Tim dapat tetap memperhatikan langkah berguna berikutnya sambil menyimpan catatan yang menjelaskannya.
Jaga peninjauan tetap ringan. Tujuannya bukan menciptakan ritual penilaian kinerja, melainkan memastikan pelanggan menerima respons yang memang ingin diberikan oleh tim Anda. Jika sebuah peluang tidak lagi aktif, catat hasil tersebut alih-alih membiarkannya tetap tidak jelas tanpa batas waktu. Gambaran pekerjaan terbuka yang lebih akurat membantu tim menggunakan waktu terbatas dengan baik.
Hubungkan tindak lanjut dengan janji temu saat percakapan membutuhkan waktu khusus
Banyak percakapan pelanggan berakhir dengan kebutuhan untuk bertemu, membahas pilihan, atau memberikan layanan pada waktu tertentu. Dalam situasi tersebut, alur tindak lanjut harus memudahkan peralihan dari “kita perlu berbicara” menjadi janji temu yang nyata.
Pertama, catat konteks dan tindakan selanjutnya dalam catatan pelanggan. Kemudian, saat pelanggan siap memilih waktu, gunakan proses penjadwalan yang mencerminkan ketersediaan dan menghindari panggilan atau benturan jadwal yang tidak perlu. Janji temu menyatukan kalender, mendukung pemesanan online, dan membantu mengatur ketersediaan para profesional. Hal ini dapat memudahkan pelanggan memesan waktu yang tersedia sambil tim tetap mengendalikan jadwal.
Setelah janji temu, kembali pada disiplin yang sama: catat hasilnya, putuskan apakah ada tindakan selanjutnya, lalu tetapkan penanggung jawabnya. Pertemuan yang telah dijadwalkan tidak otomatis berarti tindak lanjut telah selesai. Pertanyaan yang berguna selalu sama: apa yang dibutuhkan pelanggan dari tim Anda setelah pertemuan tersebut?
Bangun konsistensi sebelum kerumitan
Alur kerja yang kuat tidak memerlukan aturan yang rumit. Mulailah dengan satu harapan bersama: setiap percakapan pelanggan yang bermakna harus meninggalkan konteks yang berguna dan, jika masih ada pekerjaan, tindakan selanjutnya yang terlihat dengan penanggung jawab dan waktu. Tinjau pekerjaan terbuka secara rutin, dan gunakan janji temu ketika langkah berikutnya paling baik dilakukan dalam percakapan terjadwal.
Seiring waktu, hal ini menciptakan manfaat praktis: lebih sedikit komitmen yang terlewat, serah terima yang lebih mudah, pelacakan aktivitas pelanggan yang lebih jelas, dan keyakinan lebih besar bahwa peluang terbuka ditangani dengan cermat. Yang terpenting, pelanggan berhadapan dengan tim yang mengingat apa yang telah dibahas dan menindaklanjutinya.
Permudah pemantauan dan pengelolaan tindak lanjut pelanggan dengan Pelanggan.