Małe zespoły sprzedaży i obsługi rzadko mają problem z niedoborem informacji. Częściej problem polega na tym, że przydatne informacje są rozproszone: szczegół z rozmowy telefonicznej znajduje się w jednym miejscu, obietnica złożona podczas wizyty w innym, a sam kontakt zależy od tego, czy jedna osoba przypomni sobie o nim we właściwym czasie.
Niezawodny proces kontaktu z klientem z notatkami i kolejnymi działaniami nadaje każdej rozmowie jasny rezultat. Zachowuje kontekst relacji z klientem, a jednocześnie sprawia, że kolejna praca jest widoczna, zaplanowana i przypisana do konkretnej osoby. Nie chodzi o tworzenie dodatkowej administracji. Chodzi o to, aby klient nie musiał powtarzać tych samych informacji, a mały zespół mógł działać pewnie.
Metoda jest prosta: zapisz kontekst klienta, oddziel zapis tego, co się wydarzyło, od pracy, którą trzeba wykonać później, przypisz odpowiedzialność i termin oraz regularnie przeglądaj otwarte szanse sprzedaży. Gdy w grę wchodzi spotkanie, zadbaj o to, aby dalszy kontakt odzwierciedlał ustalenia i kolejne kroki po spotkaniu.
Zacznij od kontekstu klienta, a nie od pustego zadania
Kolejne działanie bez kontekstu powoduje niepotrzebne trudności. „Zadzwoń w czwartek” może wystarczyć osobie, która zapisała to dzisiaj, ale jutro będzie mniej przydatne dla współpracownika. Nie wyjaśnia też, dlaczego telefon jest ważny, czego potrzebuje klient ani co zostało już omówione.
Po rozmowie telefonicznej, spotkaniu, wiadomości lub rozmowie z klientem, który przyszedł osobiście, zapisz najważniejszy kontekst w jednym miejscu. Zachowaj fakty i użyteczność. Dobra notatka może obejmować:
- prośbę, pytanie lub obecną sytuację klienta;
- kluczowe informacje, które przekazał i które wpływają na rozmowę;
- to, co zespół wyjaśnił, zaproponował lub zgodził się sprawdzić;
- dotychczasowy rezultat kontaktu; oraz
- wszystko, co współpracownik powinien wiedzieć przed rozmową z klientem.
Celem nie jest tworzenie transkrypcji. Zapisz tyle, aby członek zespołu mógł zrozumieć relację bez przeszukiwania osobnych wiadomości i bez proszenia klienta o ponowne przedstawienie sprawy. W firmie świadczącej usługi profesjonalne może to oznaczać zapisanie rodzaju omawianej pracy i kwestii, którą trzeba jeszcze wyjaśnić. W lokalnej firmie usługowej może chodzić o preferencje klienta, usługę, o którą pytał, oraz informację, na którą czeka.
Przechowywanie danych klientów, notatek i aktywności razem w Klient daje małym zespołom spokojniejszy punkt wyjścia do śledzenia aktywności klientów. Korzyść jest praktyczna: zapis jest dostępny podczas kolejnej rozmowy, zamiast pozostawać tylko w pamięci jednej osoby.
Oddziel notatki od kolejnych działań
Notatki i kolejne działania powinny być ze sobą powiązane, ale pełnią różne funkcje. Notatka odpowiada na pytanie: Co się wydarzyło? Kolejne działanie odpowiada: Co trzeba zrobić teraz? Połączenie obu elementów w długim akapicie może utrudnić dostrzeżenie najbliższego zobowiązania.
Po każdej istotnej interakcji stosuj prosty nawyk składający się z dwóch części:
- Zapisz notatkę. Opisz istotny kontekst i rezultat rozmowy.
- Określ kolejne działanie. Wskaż jedno jasne działanie, osobę odpowiedzialną i termin.
Na przykład notatka może mówić, że klient poprosił o wyjaśnienie przed podjęciem decyzji. Kolejne działanie może brzmieć: „Wyślij wymagane wyjaśnienie do wtorku”. Notatka chroni uzasadnienie pracy, a działanie chroni zobowiązanie.
Jeśli inna osoba nie potrafi określić, co należy zrobić dalej, kto ma to zrobić i na kiedy, dalszy kontakt nie jest jeszcze wystarczająco jasny.
To rozróżnienie usprawnia proces kontaktu sprzedażowego, ponieważ zapobiega częstemu błędowi: zapisaniu zainteresowania bez podjęcia decyzji o kolejnym kroku. Jest równie przydatne dla zespołów usługowych, gdzie pomocna rozmowa może zostać zapomniana, jeśli nie zamieni się w widoczny element pracy.
Niech każde działanie będzie konkretne i możliwe do sprawdzenia
Nieprecyzyjne działania, takie jak „skontaktuj się wkrótce” lub „sprawdź, jak się mają”, pozostawiają zbyt wiele miejsca na interpretację. Lepiej użyć czasownika i oczekiwanego rezultatu: zadzwoń, aby potwierdzić dogodny termin, wyślij zamówione informacje, sprawdź, czy podjęto decyzję, lub przygotuj się do zaplanowanej rozmowy.
Konkretne sformułowania ułatwiają ocenę, czy praca została zakończona, i ograniczają powtarzający się kontakt. Pomagają też zespołowi wybrać odpowiednie kolejne działanie, gdy klient nie jest jeszcze gotowy do dalszych kroków. Nie każdy kontakt musi być komunikatem sprzedażowym; właściwym działaniem może być po prostu przekazanie odpowiedzi lub informacji, o które poprosił klient.
Przypisz odpowiedzialność i termin, zanim rozmowa zatrze się w pamięci
Proces obsługi relacji z klientem staje się niezawodny, gdy każde otwarte zobowiązanie ma właściciela. „Odezwiemy się” nie jest planem, dopóki jedna osoba nie odpowiada za wykonanie kolejnego kroku. Jest to szczególnie ważne dla małych zespołów, w których ludzie często łączą kilka obowiązków i zakładają, że odpowie ktoś inny.
Na końcu interakcji ustal trzy rzeczy:
- Osoba odpowiedzialna: kto wykona działanie?
- Termin: kiedy powinno się ono odbyć?
- Cel: co działanie ma osiągnąć dla klienta lub szansy sprzedaży?
Termin powinien odzwierciedlać zobowiązanie wobec klienta i naturalne tempo podejmowania decyzji. Pilne pytanie zasługuje na szybką odpowiedź. Klient rozważający usługę w przyszłości może potrzebować późniejszego, celowego kontaktu. Ważne jest świadome ustalenie terminu zamiast polegania na pamięci.
Gdy praca przechodzi do innej osoby, zaktualizuj osobę odpowiedzialną, zamiast pozostawiać działanie przypisane do osoby, która jako pierwsza rozmawiała z klientem. Ta drobna dyscyplina zmniejsza ryzyko, że nieobecności, intensywne okresy lub wspólne skrzynki odbiorcze zakłócą obsługę klienta. Daje też menedżerom i współpracownikom prosty sposób sprawdzenia, czy kolejne kroki są zabezpieczone.
Regularnie przeglądaj otwarte szanse i kolejne działania
Zapisywanie dalszego kontaktu to tylko połowa procesu. Zespół potrzebuje również regularnej chwili na spojrzenie na otwarte szanse sprzedaży i powiązane z nimi działania. Bez przeglądu lista dobrych intencji może stać się kolejnym miejscem, w którym praca znika.
Krótki przegląd może być częścią codziennego spotkania kontrolnego lub regularnej rozmowy zespołu. Skup się na tym, co wymaga uwagi, zamiast próbować wracać do każdego rekordu klienta. Zapytaj:
- Które kolejne działania są już do wykonania?
- Które szanse sprzedaży nie mają jasnego kolejnego kroku?
- Gdzie klient czeka na odpowiedź lub decyzję?
- Czy od ostatniego kontaktu zmieniła się osoba odpowiedzialna?
- Co należy zapisać po następnej interakcji?
Klient pomaga organizować szanse sprzedaży i kolejne działania wraz z informacjami o klientach. W podejściu CRM dla małego zespołu oznacza to, że rekord klienta nie jest oddzielony od pracy potrzebnej do rozwijania relacji. Zespół może skupiać się na kolejnym użytecznym kroku, zachowując jednocześnie notatki, które go wyjaśniają.
Nie komplikuj przeglądu. Jego celem nie jest tworzenie rytuału oceny wyników, lecz upewnienie się, że klienci otrzymują odpowiedź, którą zespół zamierzał przekazać. Jeśli szansa sprzedaży nie jest już aktywna, zapisz ten rezultat, zamiast pozostawiać sprawę na czas nieokreślony. Dokładniejszy obraz otwartej pracy pomaga zespołowi dobrze wykorzystywać ograniczony czas.
Połącz dalszy kontakt z wizytami, gdy rozmowa wymaga terminu
Wiele rozmów z klientami kończy się potrzebą spotkania, omówienia możliwości lub wykonania usługi o określonej porze. W takich przypadkach proces dalszego kontaktu powinien ułatwiać przejście od „powinniśmy porozmawiać” do rzeczywiście umówionej wizyty.
Najpierw zapisz kontekst i kolejne działanie w rekordzie klienta. Następnie, gdy klient jest gotowy wybrać termin, skorzystaj z procesu planowania, który uwzględnia dostępność i pozwala uniknąć niepotrzebnych telefonów oraz kolizji. Wizyta łączy kalendarze, obsługuje rezerwacje online i pomaga organizować dostępność specjalistów. Ułatwia to klientom rezerwowanie dostępnych terminów, a zespołowi pozwala zachować kontrolę nad harmonogramem.
Po wizycie wróć do tej samej zasady: zapisz rezultat, zdecyduj, czy potrzebne jest kolejne działanie, i je przypisz. Umówione spotkanie nie oznacza automatycznie zakończonego kontaktu. Zawsze warto zapytać, czego klient potrzebuje od zespołu po tym spotkaniu.
Najpierw buduj konsekwencję, potem złożoność
Dobry proces nie wymaga rozbudowanych zasad. Zacznij od jednego wspólnego oczekiwania: każda istotna rozmowa z klientem powinna pozostawić użyteczny kontekst oraz, gdy pozostaje praca do wykonania, widoczne kolejne działanie z przypisaną osobą odpowiedzialną i terminem. Regularnie przeglądaj otwartą pracę i korzystaj z wizyt, gdy kolejny krok najlepiej zrealizować podczas zaplanowanej rozmowy.
Z czasem przynosi to praktyczne korzyści: mniej pominiętych zobowiązań, łatwiejsze przekazywanie spraw, wyraźniejsze śledzenie aktywności klientów i większą pewność, że otwarte szanse są obsługiwane z uwagą. Co najważniejsze, klienci kontaktują się z zespołem, który pamięta ustalenia i dotrzymuje słowa.
Ułatw sobie śledzenie i zarządzanie kontaktem z klientami dzięki Klient.