Proč jsou užitečné zákaznické profily důležité
Zákaznický profil by měl někomu pomoci připravit se na komunikaci, navázat na práci bez dohadů a pochopit, co je pro daného zákazníka důležité. Pro firmu poskytující služby nebo prodávající produkty, kterou řídí její majitel, to neznamená shromažďovat každou možnou informaci. Znamená to vést stručný a spolehlivý záznam, který odpoví na praktické otázky: Kdo je tento zákazník? Co potřebuje? Co se dosud stalo? Co by mělo následovat?
Pokud tyto odpovědi zůstávají v paměti, e-mailové schránce nebo roztroušených dokumentech, mohou být služby nekonzistentní. Zákazník může muset opakovat informace, kolega může přehlédnout domluvené následné kroky nebo příležitost může ztratit dynamiku jen proto, že nebyl vidět další krok. Dobře vedené zákaznické záznamy pro malé firmy dávají týmu společný výchozí bod a zároveň udržují správu informací o zákaznících zvládnutelnou.
Cílem není vytvořit dokonalý spis. Vytvářejte užitečné zákaznické profily pro malou firmu tak, že budete zaznamenávat informace, které pomohou při příští skutečné interakci. Začněte se základy, udržujte záznamy přehledné a aktualizujte je podle toho, jak se vztah vyvíjí.
Vyberte údaje, které jsou skutečně užitečné
Začněte poli zákaznického profilu, která váš tým používá nejčastěji. Nejlepší pole jsou snadno srozumitelná, rychle se udržují a odpovídají způsobu, jakým prodáváte nebo poskytujete své služby. Pokud nějaký údaj nepomáhá zákazníka identifikovat, kontaktovat, pochopit jeho potřeby nebo podniknout vhodný další krok, možná pro něj není potřeba vyhrazené místo v záznamu.
Začněte jasnými identifikačními a kontaktními údaji
U individuálního zákazníka zaznamenejte jeho jméno a kontaktní údaje, které vaše firma používá ke komunikaci. U firemního zákazníka zaznamenejte organizaci i osoby, se kterými spolupracujete. Uveďte roli každé osoby, pokud má vliv na komunikaci, například každodenní kontaktní osobu, osobu schvalující práci nebo osobu, která dostává aktuální informace.
Důležitější než množství je přesnost. Správné telefonní číslo, aktuální e-mailová adresa a jasný název společnosti jsou užitečnější než dlouhý soubor zřídka využívaných doplňujících polí. Používejte jednotný způsob pojmenování, aby členové týmu záznamy rychle našli a rozpoznali.
Přidejte souvislosti, které mění způsob, jakým jim poskytujete služby
Dále zachyťte stručné souvislosti, díky nimž bude budoucí kontakt relevantnější. Podle typu vaší firmy sem může patřit služba, na kterou se ptali, jejich lokalita, pokud ovlivňuje poskytnutí služby, preferovaný způsob kontaktu, důležitý termín, který zmínili, nebo zdroj poptávky. Tyto údaje by měly podpořit lepší rozhovor, nikoli uspokojovat zvědavost.
Firma poskytující služby například může potřebovat vědět, o jaký typ práce zákazník uvažuje a k jakému termínu směřuje. Prodejní firma může potřebovat znát aktuální prioritu zákazníka a osoby zapojené do rozhodování. Formulace udržujte neutrální a vázané na obchodní vztah.
S osobními údaji nakládejte uvážlivě. Nenechte z profilu vzniknout sbírku domněnek nebo neformálních nálepek. Užitečný záznam uvádí to, co je známé a relevantní. Pokud už údaj není užitečný nebo aktuální, odstraňte jej nebo aktualizujte, místo abyste jím mátli dalšího člověka, který profil otevře.
Udržujte poznámky věcné a snadno skenovatelné
Poznámky o zákazníkovi uchovávají souvislosti, které kontaktní údaje nezachytí. Dobrá poznámka umožní kolegovi zjistit, co se stalo, aniž by musel číst dlouhé e-mailové vlákno nebo žádat zákazníka, aby stejnou situaci znovu vysvětloval. Nejužitečnější poznámky jsou stručné, věcné a zaznamenané krátce po komunikaci nebo události, kterou popisují.
Používejte jednoduchou strukturu, aby bylo možné každou poznámku rychle projít. Uveďte datum nebo souvislost, co zákazník řekl nebo co bylo dohodnuto, a vše, co ovlivňuje další interakci. Nejprve napište pozorovatelný údaj. Například: „Probrány možnosti údržby; zákazník před rozhodnutím požádal o shrnutí; na příští týden požádal o kontrolní telefonát.“ To je jasnější než neurčitý zápis typu „Dobrý hovor, má zájem.“
- Zaznamenejte téma rozhovoru nebo interakce.
- Shrňte relevantní potřeby, otázky nebo rozhodnutí srozumitelným jazykem.
- Poznamenejte si závazky obou stran.
- Zachyťte změny, které ovlivňují termín, rozsah nebo vhodnou kontaktní osobu.
- Do záznamu o zákazníkovi neuvádějte nesouvisející komentáře.
Poznámky fungují nejlépe, když popisují, nikoli interpretují. „Zákazník požádal o pozdější termín schůzky“ je užitečný fakt. „Zákazník je obtížný“ není ani konkrétní, ani užitečné. Věcný jazyk dělá záznamy profesionálnějšími, omezuje nejasnosti a dává dalšímu členovi týmu podklad, podle kterého může jednat.
Pomáhá také oddělit shrnutí toho, co se stalo, od práce, kterou je třeba udělat dál. Poznámky poskytují souvislosti; další kroky vytvářejí odpovědnost. Když se tyto dvě věci smísí v dlouhém odstavci, lze důležité následné kroky snadno přehlédnout.
Zaznamenávejte příležitosti a další kroky
Ne každá komunikace se zákazníkem vede k okamžitému prodeji, ale mnohé vytvářejí příležitost pokračovat ve vztahu. Příležitostí může být poptávka, navrhovaná zakázka, jednání o obnovení spolupráce nebo požadavek na službu, který vyžaduje rozhodnutí. Zaznamenání příležitosti u zákazníka pomáhá týmu pochopit, proč kontakt probíhá a jakého pokroku bylo dosaženo.
Každé příležitosti dejte jednoduchý popis, který váš tým později rozpozná. Uveďte oblast služby nebo produktu, o které se jedná, a dostatek souvislostí, aby se dala odlišit od jiných komunikací se stejným zákazníkem. Nespoléhejte na paměť při spojování příležitosti s konkrétním hovorem, nabídkou nebo požadavkem.
Každá aktivní příležitost by měla mít další krok. Další krok není obecná naděje typu „brzy se ozvat“. Je to konkrétní úkol: poslat požadované informace, zavolat kvůli projednání možností, potvrdit dostupnost, připravit nabídku nebo ověřit, zda se zákazník rozhodl. Pokud je to možné, jasně uveďte, kdo za úkol odpovídá a kdy jej má zkontrolovat.
- Po komunikaci určete jeden nejdůležitější další krok.
- Zapište jej přímo a jako konkrétní úkol.
- Přiřaďte jej k příslušnému zákazníkovi a příležitosti.
- Zkontrolujte jej v dohodnutý den nebo před dalším kontaktem.
- Po dokončení úkolu nebo změně situace záznam aktualizujte.
Tento přístup brání tomu, aby se záznam o zákazníkovi stal historií bez dalšího směru. Usnadňuje také předávání práce. Je-li majitel zaneprázdněn nebo hovor převezme jiný člen týmu, uvidí poslední souvislosti i zamýšlený další krok, aniž by musel skládat celý příběh z různých míst.
Pracovní prostor pro správu zákazníků může tuto rutinu usnadnit tím, že propojí základní údaje, poznámky, příležitosti a další kroky. Pracovní prostor Zákazník pro správu zákazníků je navržen kolem těchto základů a malým firmám poskytuje jasné místo, kde mohou mít propojené informace o zákaznících a obchodní aktivity.
Před kontaktem se zákazníkem záznamy zkontrolujte
Profil zlepšuje služby jen tehdy, když jej lidé používají. Zařaďte krátkou kontrolu do přípravy na každý hovor, schůzku nebo odpověď. Nemusí to trvat dlouho. Otevřete záznam a zkontrolujte klíčové údaje o zákazníkovi, poslední poznámku, všechny otevřené příležitosti a nejnovější nebo nadcházející další krok.
Tato rychlá kontrola vám pomůže vyhnout se základním chybám, jako je kontaktování nesprávné osoby, dotazování na již poskytnuté informace nebo přehlédnutí předchozího závazku. Umožní vám také začít komunikaci přirozeněji, protože můžete navázat tam, kde poslední interakce skončila.
Používejte praktický kontrolní seznam před kontaktem
- Potvrďte si, s kým mluvíte a jakou má ve vztahu roli.
- Přečtěte si nejnovější poznámky týkající se požadavků, obav a dohod.
- Ověřte, zda existuje aktivní příležitost nebo čekající rozhodnutí.
- Určete již zaznamenaný další krok a ověřte, zda je stále vhodný.
- Rozhodněte, jaké informace nebo výsledku potřebujete v komunikaci dosáhnout.
Po kontaktu věnujte chvíli aktualizaci záznamu, dokud máte detaily čerstvě v paměti. Přidejte relevantní poznámku, případně upravte příležitost a vytvořte nebo upravte další krok. Tento drobný návyk je udržitelnější než pokus o rozsáhlé doplnění záznamů na konci týdne, kdy se důležité podrobnosti hůře vybavují.
Důslednost má větší hodnotu než složitost. Profil s aktuálními základními údaji, několika jasnými poznámkami a zřejmým dalším krokem je mnohem užitečnější než propracovaný záznam, na jehož údržbu nemá nikdo čas. Dohodněte se na společném standardu pro pole a styl poznámek, které vaše firma používá, a tento standard udržujte dostatečně jednoduchý, aby jej mohl každý dodržovat.
Budujte zákaznické záznamy kolem příští užitečné komunikace
Užitečné zákaznické profily pomáhají malé firmě zajistit návaznost: zákazník nemusí začínat od začátku a tým se nemusí spoléhat na paměť jednotlivců. Vybírejte údaje s praktickým účelem, pište věcné poznámky, propojujte aktivní příležitosti s jasnými dalšími kroky a před kontaktem záznam zkontrolujte.
Postupem času tak vzniká klidnější způsob správy vztahů se zákazníky. Každá aktualizace usnadňuje přípravu i pokračování v příští komunikaci. Prozkoumejte Zákazník pro základní údaje o zákaznících, poznámky, příležitosti a další kroky.