Sebuah peluang penjualan dapat terlihat aktif jauh setelah percakapannya berhenti bergerak. Pelanggan mungkin meminta waktu, mengatakan akan memeriksa dengan rekan kerja, atau sekadar tidak membalas pesan. Tanpa cara yang jelas untuk melihat percakapan tersebut, semuanya dapat berada di samping pekerjaan yang benar-benar aktif dan membuat gambaran penjualan lebih sulit dipahami.
Tujuannya bukan mengejar setiap pesan yang tidak terjawab. Tujuannya adalah melacak peluang penjualan yang menunggu respons pelanggan dengan cara yang memperjelas keadaan saat ini: apa yang terakhir terjadi, siapa yang perlu bertindak selanjutnya, dan kapan peluang tersebut harus ditinjau. Hal ini memberi pemilik usaha kecil dan tim yang berhadapan dengan pelanggan dasar yang lebih tenang untuk menindaklanjuti serta pandangan yang lebih jujur tentang apa yang sedang berkembang.
Identifikasi peluang yang sedang menunggu
Mulailah dengan memisahkan peluang berdasarkan tindakan bermakna berikutnya. Sebuah peluang sedang menunggu balasan pelanggan ketika tim Anda telah menyelesaikan tugasnya saat ini dan pelanggan kini perlu merespons, memutuskan, memberikan informasi, atau mengambil langkah lain yang telah disepakati.
Ini berbeda dari peluang yang memerlukan persiapan internal, proposal baru, atau tindak lanjut keluar. Ini juga berbeda dari percakapan yang terdiam tanpa permintaan atau kesepakatan yang jelas. Perbedaan ini penting karena setiap situasi memerlukan tindakan yang berbeda.
- Menunggu pelanggan: Anda telah mengirimkan yang diperlukan atau mengajukan pertanyaan yang jelas, dan pelanggan diharapkan merespons.
- Menunggu tim Anda: masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan sebelum pelanggan dapat memberikan balasan secara wajar.
- Perlu tindak lanjut: pelanggan belum membalas, tetapi sudah waktunya bagi Anda untuk memutuskan apakah perlu menghubungi kembali.
- Terhenti atau ditutup: tidak ada perkembangan yang bermakna, atau peluang tersebut tidak lagi termasuk pekerjaan aktif.
Gunakan kata-kata yang menyatakan situasi secara langsung, alih-alih mengandalkan ingatan. “Menunggu persetujuan pelanggan” lebih berguna daripada “tindak lanjuti.” “Menunggu detail kontak” lebih berguna daripada “terbuka.” Label yang jelas memudahkan peninjauan karena siapa pun yang melihat peluang tersebut dapat memahami alasan peluang itu tertunda.
Simpan informasi ini bersama catatan pelanggan, bukan tersebar di pesan-pesan yang tidak terhubung dan pengingat pribadi. Ruang kerja pengelolaan pelanggan seperti Pelanggan untuk mengatur peluang pelanggan dan tindakan berikutnya dapat menyimpan detail penting pelanggan, catatan, aktivitas, peluang, dan tindakan berikutnya di satu tempat yang mudah diakses.
Catat kontak bermakna terakhir
Catatan yang paling berguna bukanlah setiap upaya komunikasi. Catatan itu adalah kontak terakhir yang mengubah, memperjelas, atau memajukan percakapan. Untuk setiap peluang yang menunggu, buat catatan singkat tentang apa yang dikirim atau disepakati, tanggalnya, dan respons pelanggan yang diharapkan.
Tulis catatan yang mendukung orang berikutnya
Catatan yang baik seharusnya memungkinkan rekan kerja, atau Anda di masa mendatang, melanjutkan percakapan tanpa harus menyusunnya kembali dari pesan yang tersebar. Buatlah singkat dan spesifik. Sertakan pokok pembahasan, permintaan yang diajukan, serta waktu yang disebutkan oleh pelanggan.
Telah mengirimkan detail yang diminta. Pelanggan mengatakan akan meninjaunya dan membalas setelah membahas langkah berikutnya secara internal. Tinjau peluang ini pada tanggal yang disepakati.
Catatan seperti ini tidak mengasumsikan hasil. Catatan ini merekam kondisi saat ini dan memberi peninjau berikutnya konteks yang cukup untuk bertindak dengan cermat. Hindari catatan yang hanya menyatakan “mengirim email” atau “meninggalkan pesan,” karena catatan tersebut tidak menjelaskan apa yang perlu dilakukan pelanggan selanjutnya.
Jika beberapa orang berbicara dengan pelanggan yang sama, mencatat aktivitas bermakna di tempat yang sama sangat bermanfaat. Hal ini mengurangi risiko tindak lanjut ganda dan membantu tim menjaga percakapan tetap konsisten. Anda dapat menggunakan tampilan catatan pelanggan dan aktivitas Pelanggan untuk menyimpan konteks penting bersama peluang tersebut.
Pilih tindakan berikutnya yang proporsional
Pesan yang tidak terjawab tidak otomatis menjadi alasan untuk mengirim pesan lain. Pertama, lihat apa yang dikatakan pelanggan, apa yang Anda minta, dan seberapa baru kontak bermakna terakhir dilakukan. Kemudian, pilih satu tindakan berikutnya yang disengaja, alih-alih meninggalkan pengingat yang samar.
- Tunggu hingga waktu yang disepakati. Jika pelanggan memberikan jangka waktu, hormati hal tersebut dan tetapkan peninjauan pada waktu itu.
- Kirim tindak lanjut singkat. Jika waktu peninjauan yang wajar telah berlalu, rujuk percakapan sebelumnya, nyatakan kembali keputusan atau informasi yang dibutuhkan, dan mudahkan pelanggan untuk membalas.
- Tawarkan langkah maju yang bermanfaat. Jika pelanggan tampak ragu, tanyakan apakah percakapan atau penjelasan tambahan akan membantu, alih-alih mengulangi permintaan yang sama.
- Klasifikasikan ulang peluang. Jika tidak ada respons setelah upaya yang dilakukan dengan cermat, keluarkan peluang dari kelompok menunggu yang aktif dan catat alasannya.
Tindak lanjut yang proporsional menjaga kualitas hubungan sekaligus kejelasan pekerjaan penjualan Anda. Pelanggan yang sibuk mungkin membutuhkan waktu. Pelanggan yang telah mengubah arah mungkin memerlukan cara yang mudah untuk menyampaikannya. Dalam kedua kasus tersebut, pesan yang jelas dan tidak menekan lebih berguna daripada kontak berulang tanpa tujuan.
Berikan setiap peluang satu penanggung jawab yang terlihat
Bahkan dalam tim kecil, peluang yang menunggu dapat terlewat ketika semua orang menganggap orang lain akan merespons. Tugaskan satu orang untuk bertanggung jawab atas peninjauan berikutnya. Kepemilikan tidak berarti orang tersebut harus mengerjakan setiap tugas; artinya, tidak ada ketidakjelasan tentang siapa yang akan memutuskan apa yang terjadi selanjutnya.
Pasangkan penanggung jawab dengan tindakan berikutnya yang jelas. Contohnya, “tinjau respons pelanggan,” “kirim tindak lanjut singkat,” atau “tutup karena tidak ada perkembangan saat ini.” Hal ini mengubah peluang yang tampak tidak aktif menjadi pekerjaan yang dapat dikelola.
Tetapkan waktu peninjauan rutin
Peluang yang menunggu memerlukan waktu peninjauan, bukan tempat tanpa batas dalam daftar penjualan. Tanggal peninjauan dapat mengikuti jangka waktu yang disepakati dengan pelanggan atau tanggal yang dipilih tim Anda untuk memeriksa kembali percakapan tersebut. Yang penting, tanggal itu memiliki tujuan: memutuskan apakah akan tetap menunggu, menindaklanjuti, memperbarui informasi, atau mengklasifikasikan ulang peluang.
Peninjauan rutin juga menjaga daftar aktif tetap bermakna. Selama peninjauan, lihat setiap peluang dan ajukan empat pertanyaan sederhana:
- Apa kontak bermakna terakhir?
- Respons apa yang diharapkan dari pelanggan?
- Apakah waktu peninjauan telah tiba?
- Apa satu tindakan berikutnya sekarang?
Jika pertanyaan tersebut tidak dapat dijawab dengan cepat, catatannya memerlukan perhatian. Tambahkan konteks yang belum ada sebelum memutuskan tindakan yang akan diambil. Ini adalah alasan praktis untuk menyimpan peluang, catatan, dan tindakan berikutnya bersama-sama: peninjauan menjadi rutinitas pengambilan keputusan yang singkat, bukan pencarian di berbagai tempat terpisah.
Bagi usaha kecil, pendekatan pengelolaan pelanggan yang sederhana dapat memadai. Pelanggan dirancang untuk menyimpan informasi penting pelanggan, peluang, dan tindakan berikutnya bersama-sama, sehingga membantu tim menghubungkan aktivitas penjualan dengan pekerjaan pelanggan lainnya.
Tutup atau klasifikasikan ulang peluang yang tidak lagi berkembang
Sebuah peluang tidak menjadi lebih mungkin berkembang hanya karena tetap diberi label aktif. Ketika pelanggan tidak melanjutkan proses, atau percakapan tidak lagi memiliki langkah berikutnya yang jelas, perbarui statusnya agar mencerminkan keadaan tersebut.
Menutup atau mengklasifikasikan ulang bukan berarti menghakimi pelanggan atau menghapus konteks yang berguna. Simpan catatan singkat tentang kontak bermakna terakhir dan alasan perubahan, seperti belum ada respons, perubahan waktu, atau tidak adanya tindakan berikutnya yang ditetapkan. Jika pelanggan kembali di kemudian hari, percakapan sebelumnya tetap tersedia sebagai konteks.
Langkah ini meningkatkan kegunaan daftar peluang aktif. Langkah ini memberi ruang bagi percakapan yang tindakannya mungkin dilakukan sekarang, sambil mempertahankan riwayat akurat dari percakapan yang terhenti. Langkah ini juga mencegah tim berulang kali meninjau percakapan yang sama-sama sunyi tanpa mengambil keputusan.
Rutinitas sederhana untuk tindak lanjut yang terarah
Untuk menjaga peluang yang menunggu tetap terkendali, jadikan prosesnya dapat diulang: identifikasi siapa yang diharapkan bertindak selanjutnya, catat kontak bermakna terakhir, tetapkan satu penanggung jawab, tentukan waktu peninjauan, dan putuskan satu tindakan berikutnya. Kemudian tutup atau klasifikasikan ulang peluang yang tidak lagi berkembang.
Hasilnya bukan kumpulan pengingat yang lebih besar. Hasilnya adalah pandangan yang lebih jelas atas percakapan pelanggan dan cara yang lebih terarah untuk menindaklanjuti. Simpan peluang dan tindakan berikutnya bersama-sama agar tindak lanjut pelanggan tetap terarah. Jelajahi Pelanggan untuk mengatur detail penting pelanggan, peluang, catatan, dan aktivitas dalam satu ruang kerja yang tenang.